电信业最大社会责任：保障沟通生命线

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2008年中国电信业经历了南方雪灾、汶川地震的重重考验，在
社会最需要的时候尽全力保障了通信生命线的畅通。这是通信业不惧
重压、勇担社会责任的最佳体现。此时此刻，各大运营商高管和大批
员工以及设备商的技术支持人士正奋战在汶川抗震救灾的第一线，以
最快的速度恢复受灾通信。接通电话时的“嘟嘟”声，在这个非常时
期传递着平安与问候，透露出关怀与挂念。
　　雪灾、地震灾害的发生考验着中国电信业践行社会责任的意识和
能力，这恰好契合了2008世界电信和信息社会日“让信息通信技术惠
及残疾人”，展现电信企业社会责任的主题，并让这一主题在中国具
有了更多、更丰富、更深刻的意义。

　　运营商天然使命

　　国资委今年1月出台的《关于中央企业履行社会责任的指导意见》
(以下简称“意见”)，明确了央企履行社会责任的总体要求。央企
要把社会责任理念融入企业发展战略，逐步建立和完善履行社会责任
的体制机制。
　　对于电信运营商来说，保障通信畅通、沟通无障碍，让普通社会
大众享受到更加便利的通信服务是他们的天然使命。
　　中国电信副总经理冷荣泉表示：“我国通信事业发展在网络技术、
业务提供、服务民生、满足社会需求等方面，都取得了显著成效，广
大人民群众享受到了信息通信技术和服务带来的便利与实惠。当今社
会信息化建设进一步加快，对信息技术、网络、产品和服务的需求日
益增长，对电信业提供服务的方式、手段和能力提出了更高的要求。
不断提高通信服务质量水平，促进经济发展和社会和谐，是通信业义
不容辞的责任。”
　　电信企业因其所处行业特点，社会责任内涵非常广泛。除了为用
户提供优质的通信服务之外，建立携手共赢的产业链，缩小数字鸿沟，
服务农村通信也是电信企业应当关注的重点。
　　2007年电信资费总体水平比上年下降13.6%，5年来总共下降53%，
通信业对抑制价格指数过快增长发挥了积极作用。目前除西藏、四川
外，所有行政村都已通上电话。到2007年年底，全国97%以上的乡镇具
备了接入条件，其中92%的乡镇开通了宽带。2008年计划为约2.4万个
20户以上已通电自然村开通电话，力争年底全国自然村村通率提高1
个百分点，为全国95%以上乡镇开通宽带，其中东、中部省份实现所
有乡镇通宽带。
　　通信业在帮助困难群众，关心残疾人事业，促进社会和谐方面也
肩负着重要责任。
　　国际电信联盟副秘书长赵厚麟说：“中国在信息技术的创新开发
方面已经展示出强大的能力和巨大的潜力，有些方面还处于世界领先
地位。在为残疾人开发通信技术方面，中国应该大有作为。在这方面，
进一步提高认识也许是当务之急，这也是国际电联确定‘让信息通信
技术惠及残疾人’这一主题的本意。”
　　目前我国电信运营商针对残疾人逐步推出了一些特殊服务：在主
要营业场所设立残疾人专用设施，为残疾人提供手语服务，建立残疾
人通道，从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信
服务的特殊要求。中国标准化协会也从2006年开始根据国际信息无障
碍政策法规和市场行情，结合我国信息无障碍现状，开展了相关的调
查和研究，制定了信息无障碍标准体系，并随后陆续启动了系列标准
项目的研究。2008年发布实施了《信息无障碍-身体机能差异人群-网
站设计无障碍技术要求》，正在报批的有信息无障碍辅助技术标准等，
正在制定的有信息无障碍用于身体机能差异人群的信息终端设备设计
导则标准等。

　　地震、雪灾中的生命线

　　5月12日14时28分，四川汶川发生了7.8级强烈地震。灾区通信瞬
间中断，使汶川县、北川县等受灾地区成了信息孤岛。
　　保障通信畅通是救灾行动能够顺利展开的基础。早一分钟接通线
路，就可以早一步沟通信息，多挽救一条生命。
　　各大通信集团公司和受灾省通信管理局积极落实工业和信息化部
的工作部署，及时启动通信保障应急预案，各级应急机构24小时待命，
采取各种有效措施全力恢复受损通信。各集团公司主要领导带领相关
人员赶赴四川抗灾一线，现场指导救灾保通信工作。
　　经过各方努力，通信行业已在全国范围内调派出动抢修人员5835
人，调动416台应急通信车、457部卫星电话、1488台发电油机、200多
套其他应急通信和抢修设备等支援四川灾区。
　　面对灾害，中国电信行业全产业链都积极行动起来，各主要通信
设备制造商也启动各自的应急预案，积极配合运营商开展救灾抢险工
作，中兴、上海贝尔阿尔卡特、爱立信、UT斯达康等企业都在第一时
间做出了响应，派出了通信工程师携带各种通信维修、替换设备前往
灾区。
　　在工业和信息化部的领导和指挥之下，各运营企业迅速反应，取
得了抗灾通信保障的初步成果。截至5月14日8时，经过各运营企业全
力抢修，全国通信骨干网、互联网、专网运行正常。陕西全省通信基
本恢复正常；甘肃抢修了县以上通信移动基站以及208个移动服务公司；
四川省固定通信有7个县(阿坝州4个县、绵阳市2个县、广元市1个县)
由于光缆多处中断，尚未恢复与外界的通信；四川省移动通信管区内
有4个县不能正常通信(阿坝州2个，绵阳市2个)，移动通信基站还有4094
个退出服务(其中中国移动2075个，中国联通2019个)。
　　实际上，在今年春天中国南方发生的严重雪灾中，中国电信业已
经经受过一次考验。各电信运营企业高度重视，统一指挥调度，把抢
险救灾通信保障工作作为最紧迫的任务，及时启动应急通信保障体系，
有力地保障了重点部位指挥和公用通信的畅通。经过雪灾的洗礼，电
信业应对突发事件显得有条不紊。这次地震灾害后的迅速反应，也和
电信行业有一支经受过考验的应急抢险队伍有关。

　　优质服务落实社会责任

　　电信业在抗灾中的表现体现了应急通信保障能力，但是这毕竟是
一种针对突发事件的特殊应对措施，最能体现电信业社会责任的是其
在日常服务社会大众的通信服务质量的提升。
　　对电信行业来说，服务是永恒的主题，加快发展的根本目的就是
提高服务质量，更好地服务于社会生产和人民生活，让广大人民群众
享受到优质、高效的通信服务。
　　2005年、2006年和2007年，信息产业部分别开展了主题为“电信
服务与消费者权益保护”、“畅通网络诚信服务”、“诚信服务放
心消费”的活动。2008年电信服务和行风建设工作主题为“通信服务
与社会责任”，在政府的积极推动之下，各大运营商积极行动起来，
把通信服务质量推向了新的高度。
　　2007年12月至2008年2月，中国消费者协会和信息产业部联合开
展了2007年度电信服务质量消费者满意度调查测评活动。结果显示，
2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分，继
续保持在较高水平。同时2007年电信服务质量用户抱怨率和投诉率，
呈现双下降趋势。
　　中国通信企业协会副秘书长王立杰说：“为广大人民群众提供优
质的服务，履行社会责任，是通信行业义不容辞的责任。通信业在行
业发展、维护社会和谐稳定等诸多方面发挥了重要的作用，确立了政
府监管、企业自律、社会监督的服务工作监管机制，全行业服务质量
整体水平有明显的提高。网络体系维护质量也有较高的水平，业务种
类日益丰富，资费逐年下降，用户满意度稳固上升，一些社会关注的
热点服务问题也逐步得到了解决，应该说营造了诚信的让用户放心的
电信服务消费环境。”
　　2008年是奥运年，中国的电信企业承担了重要的奥运会通信保障
工作。中国移动、中国网通作为奥运会的官方通信服务合作伙伴，努
力进行奥运会服务全程创优，将为奥运会提供全方位、最周到的服务
保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地提供奥运信息服务以及全
天候赛事现场服务。其他基础电信运营商也根据奥运会通信服务要求，
推出了多语种热线支持等服务。相信在经过了周密的准备和在地震、
雪灾的考验之后，中国电信业有能力为奥运会提供最优质的“金牌”
级奥运通信服务。

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